یزدفردا
پایگاه خبری و تحلیلی
وقتي سايت‌ها، صندوق مي‌شود!
محمد امامي
یزدفردا"محمد امامي:يكي از ويژگي‌هاي مديران و سازمان‌ها و روابط عمومي‌هاي پيشرو ، پاسخگو بودن آن‌هاست. اين دسته از مديران و سازمان‌ها و روابط‌عمومي‌ها با ابزارهاي مناسب ارتباطي، سازه و كارها و مجراهاي مطمئن و ساده‌اي را تدارك مي‌بينند تا هم شهروندان و كاركنان و ذينفعان بتوانند به سهولت با وظايف سازمان و مديران ذيربط و حدود مسئوليت‌هاي آنان و نيز حقوق قانوني خود آشنا شوند و هم مسئولان بتوانند ضمن ارتباط متقابل و دوسويه با شهروندان و ذينفعان و كاركنان، نسبت به ابهام‌ها، پرسش‌ها، گلايه‌ها، انتقادها، اعتراض‌ها و شكايت‌هاي آنان، به سهولت، دقت، سرعت و به خوبي پاسخگو باشند.
در گذشته‌ي نه چندان دور يكي از مكانيزم‌هايي كه براي آگاهي از انتقادها، گلايه‌ها و شكايات مديران و روابط‌عمومي‌ها به‌كار گرفته مي‌شد، «صندوق‌هاي پيشنهاد و انتقاد» بود.
اين صندوق‌ها كاركردي عمدتا يكسويه داشت. شهروندان، ذينفعان و كاركنان انتقاد خود را درون آن مي‌انداختند و مسئولان ذيربط نيز هر زمان كه مي‌خواستند اين صندوق‌ها را بازگشايي مي‌كردند و اگر مي‌خواستند پاسخ مي‌دادند، تازه به دليل بي‌نام بودن اغلب نامه‌ها، بسياري از مخاطبان از سرنوشت نامه‌ي خود بي‌خبر مي‌ماندند.
گرچه برخي از سازمان‌ها و مديران و روابط‌عمومي‌ها با لحاظ نمودن ابتكارهايي صندوق‌هاي انتقادها و پيشنهادها را از حالت يكسويه بودن بيرون مي‌آوردند اما اغلب اين صندوق‌ها كاركردي يكسويه داشت و در عمل، قريب به اتفاق مخاطبان اعتمادي به آن نداشتند و توانايي برقراري ارتباط موثري با سازمان و مديران را نداشت.
با توسعه‌ي اينترنت و وبلاگ‌ها و سايت‌ها و ساير مظاهر فناوري ارتباطات و اطلاعات، سازمان‌ها و مديران و روابط‌عمومي‌هاي پيشرو، اين سمت و سو را يافتند تا با بهره‌گيري از اين ابزارها، مجراي سهل و ساده‌اي را براي مخاطبان خود فراهم كنند كه اين روش، سه ويژگي و تمايز مهم داشت: «دوسويه و تعاملي بودن» و «سرعت و سهولت دسترسي» و ديگري «حذف وابستگي به زمان و مكان».
به اين طريق جريان ارتباط بين شهروندان و سازمان‌ها و مديران آن، دچار تحولي مثبت شد و سازمان‌ها اين امكان را يافتند تا به نحو گسترده و موثري با مخاطبان خود ارتباط برقرار كنند، اما همزمان با تغيير و تحولي كه در فناوري دسترسي و ارتباطات روي داد، تغيير و تحول مختصري صرفا در سطح برخي از سازمان‌ها و مديران پيشرو رخ داد كه خواستند و توانستند از فضا و امكان جديد بهره‌مند شده و ارتباطات دوسويه و ساده‌اي را با ذينفعان خود برقرار ساخته و با شناخت كاستي‌هاي خود و رفع آن‌ها، رضايت ذينفعان را از سازمان مربوط ارتقا بخشند.
اكنون نيز به رغم تنوع و توسعه‌ي روزافزون ابزارها، امكانات، فناوري‌ها و مجراهاي ارتباطي، برخي از سازمان‌ها، مديران و روابط‌عمومي‌ها، به گونه‌اي با اين پديده روبرو شده‌اند كه سه ويژگي مهم آن يعني «دوسويه و تعاملي بودن» و «سرعت و سهولت دسترسي» و «وابسته نبودن به زمان و مكان» را به طور كلي به دست فراموشي سپرده‌اند و اين ابزارها و مجراهاي ارتباطي را در عمل به صندوق‌هايي تبديل كرده‌اند كه ماهيتي يكسويه و غيرپاسخگو دارند!
جايگاه‌هاي اينترنتي برخي از سازمان‌ها هنوز به وسيله‌اي براي شفاف‌سازي و تسهيل جريان ارتباط سازمان و ذينفعان تبديل نشده‌اند، و خاطره‌ي صندوق‌هاي پيشنهاد و انتقادي را در ذهن متبادر مي‌سازند كه مسئولان آن، تمايلي به شفاف سازي و پاسخگويي نداشته و هر زمان كه خود فرصت و تمايل داشته باشند به اين مهم اقدام خواهند كرد!
به اين طريق با تحول نيافتن فناوري دسترسي مخاطبان و يكسويه ماندن جايگاه‌هاي اينترنتي و ساير مجراهاي ارتباطي اين نوع سازمان‌ها، اعتماد ذينفعان به صورت فزاينده‌اي رو به افول نهاده و اين ابزارهاي ارتباطي در عمل حتي كاركردهاي سنتي صندوق‌هاي پيشنهاد و انتقاد را از دست مي‌دهند و تنها چيزي كه بي اهميت تلقي شده و به فراموشي سپرده مي‌شود «رضايت ذينفعان» است.
فراموش نبايد كرد كه سازمان‌ها و مديران و روابط‌عمومي‌هايي كه براي «رضايت ذينفعان و مشتريان و كاركنان» ارزش قائل هستند با بهره‌گيري از پيشرفته‌ترين و متناسب‌ترين ابزارهاي ارتباطي، به صورت فعالانه و پيشگيرانه، مسيرهاي گوناگون آسان، سريع، مطمئن و كم‌هزينه‌ي ارتباطي دوسويه و تعاملي را براي دريافت پيشنهاد، انتقاد، گلايه، اعتراض و شكايت‌هاي ذينفعان خود و نيز پاسخگويي خوب و به موقع به آنان فراهم مي‌سازند.
اين دسته از سازمان‌ها و مديران و روابط‌عمومي‌هاي روشن‌بين، ضمن احترام به مشتريان، توجه به ارتباطات درون سازماني و تعامل با كاركنان را فراموش نمي‌كنند، چرا كه اين باور در آنان شكل يافته و وجود دارد كه مسير رضايت مشتريان، از رضايت كاركنان مي‌گذرد.