یزدفردا
پایگاه خبری و تحلیلیزمان : 04 Azar 1389 - 01:52
شناسه : 27792
بازدید : 3592
فعاليت روابط عمومي ها بر چه مداري مي چرخد؟
مردم مداري اولويت دارد يا مديرمداري؟
يکي از مطالب مهمي که پيرامون نقش، جايگاه و وظايف روابط عمومي مطرح می باشد، اين است که روابط عمومي در مرکز يک چند ضلعي ارتباطي وجود دارد که مديران، کارکنان، مردم، ساير سازمان ها، مشتريان، رسانه ها و ... هر کدام يک ضلع اين چند ضلعي را تشکيل مي دهند و روابط عمومي بايد ضمن ارتباط متقابل با آنان و روشنگري پيرامون عملکرد سازمان متبوع ، کاستي هاي سازمان و عملکردهاي آن را شناسايي کند.
با شناخت کاستي ها وظيفه روابط عمومي پايان نمي يابد بلکه بايد مکانيزمي را طراحي و اجرا کند که بتواند از طريق مجاري ايجاد شده براي ارتباط همه مخاطبان، حرف ها، گلايه ها، انتقادها و پيشنهادهاي آنان را به خوبي شنيده ، دريافت و ثبت کرده و با ترجمه آن ها به زبان قابل فهم براي مديران و مسئولان سازمان ، تا حصول نتيجه پيگيري نمايد و از سوي ديگر پاسخ هاي منطقي سازمان را به زبان قابل فهم براي مردم و مخاطبان ترجمه کرده و در مجموع ، اجزاي سازمان متبوع را در برابر پرسش ها و ابهام هاي مطرح، پاسخگو سازد.
يک روابط عمومي شايسته ، همواره گلايه ها، شکايت ها و پيشنهادهاي مردم و ساير مخاطبان را به عنوان يک فرصت بهبود براي سازمان تلقي مي کند و به دنبال شناخت نقاط قوت و ضعف سازمان ، بدون گريز از واقعيت ها و پنهان کاري ضعف هاست و به صورت واقع گرايانه تلاش مي کند تا با رفع کاستي ها ، بين سازمان و مخاطبانش تفاهم حاصل نمايد.
چالش ارتباطي روابط عمومي
بي ترديد هر چه آگاهي ، دانش ، بينش ، مهارت ها ، سعه صدر و توانمندي روابط عمومي در اين جريان ارتباطي بيشتر باشد ، بهتر و زودتر مي تواند سياستگذاري ارتباطي سازمان را در دست گرفته و بين سازمان و مخاطبانش تفاهم برقرار نمايد و هر چه از اين توانمندي ها بي بهره باشد به شکل هاي مختلف در اين جريان ارتباطي اختلال ايجاد مي شود و خسارت هاي گوناگوني را به مردم، سازمان و جامعه وارد مي سازد.
يکي از چالش هايي که به طور معمول برخي از روابط عمومي هاي کشور ما با آن روبرو هستند از يک سو نحوه برخورد روابط عمومي ها با مسايل و مشکلات مردم و از سوي ديگر نحوه ارتباطشان با مديران ارشد سازمان است. چالشي که بسته به ميزان دانش، بينش، مهارت و در مجموع توانمندي روابط عمومي ها نتايج متفاوتي عايد و تجربه شده است.
هنگامي که يک سازمان رسالت واقعي خود را خدمتگزاري به مردم و مردم مداري بداند و ارتباط متقابل روابط عمومي با مدير ارشد و ساير مديران سازمان ، مبتني بر اعتماد متقابل و صداقت و درستي استوار باشد، به دنبال طرح گلايه ها، شکايت ها، انتقادها و پيشنهادهاي مردم، کارشناسان، مشتريان و مخاطبان، روابط عمومي با ابتکار عمل از اين فرصت براي ارتقاي آگاهي هاي خود و مديران سازمان بهره مي برد و در راستاي وظايف حساس خود ، با جاري ساختن اطلاعات به دست آمده از سوي مجاري متعدد ارتباطي که همواره به سوي همه مخاطبان باز است، در سازمان جريان اصلاحي را ايجاد و هدايت مي کند تا با اصلاح نقايص و کاستي ها، سازمان متبوع را به سمت رسالت ها و اهداف اصلي اش بازگرداند.
در اين ميان چگونگي دريافت داده ها، تحليل آن ها و انتقال اطلاعات از مردم و مخاطبان به مديران ارشد و ساير مديران و نوع اين ارتباطات اهميتي مضاعف مي يابد.
توجيه گري يا تفاهم ؟
چنانچه مدير روابط عمومي علاوه بر ساير توانمندي ها که پيش از اين گفته شد، از اعتماد به نفس و شهامت نيز برخوردار باشد، جريان ارتباطي بين وي و مدير ارشد سازمان مي تواند کارآمد و اثر بخش باشد و قادر است در برابر اشتباهات احتمالي مدير يا بخش هاي مختلف سازمان، به موقع واکنش مناسب داشته باشد و با روشنگري و ارائه مشاوره هاي کارشناسي، مديران ذيربط را براي رفع کاستي ها متقاعد نمايد، در غير اين صورت ناچار است به اطاعت بي چون و چرا از اوامر سازماني و مدير مافوق و ساير مديران بپردازد و نسبت به افکار عمومي و مردم به صورت انفعالي برخورد نمايد و تنها در جاهايي که مديران مايل باشند به پاسخگويي و اطلاع رساني بپردازد.
در چنين وضعي روابط عمومي به آلت دستي براي مديران و صرفا بلندگويي براي توجيه گري ها و بوق هاي تبليغاتي براي تصويرسازي هاي غير واقعي از سازمان متبوع تبديل مي شود که مردم و افکار عمومي در جريان فعاليت ها و اقداماتش هيچگونه جايگاهي ندارند.
در چنين حالتي نه تنها رضايت و متقاعد سازي مشتريان و ارباب رجوع و رسيدن به تفاهم با مردم مورد توجه روابط عمومي قرار نمي گيرد، بلکه تنها آن چه مهم به نظر مي رسد جلب رضايت مدير متبوع و تلاش براي حفظ موقعيت سازماني است. اگر مدير موافقت داشت يا فرمان داد، اقدام و فعاليتي در زمينه پاسخ به افکار عمومي صورت مي گيرد و در غير اين صورت روابط عمومي واکنشي نسبت به رويدادهاي پيراموني و وظايف اساسي خويش نخواهد داشت !
بوق هاي مدير يا گوش هاي مردم؟
در اين حالت اولويت نخست جلب رضايت مدير است نه جلب رضايت مردم ، مهم نيست افکار عمومي و مردم چه ابهام ها، مسايل و يا مشکلاتي داشته باشند ، چرا که گيرنده هاي روابط عمومي با دهان مدير تنطيم شده و اگر تتمه هنري در روابط عمومي باقي مانده باشد، فرستنده هاي آنان صرفا پيام هايي را بدون توجه به مخاطبان و نيازهايشان مطرح مي کنند و بلندگوهاي متعددي آن را بازتاب مي دهند.
مردم مداري ،پيگيري اولويت ها و رفع مسايل و مشکلات مردم جاي خود را به مديرمداري و پيگيري دغدغه هاي مدير و تلاش براي حفظ و کسب موقعيت هاي سازماني مي دهد.
نگاهي عميق به رويدادهاي حوزه اطلاع رساني و روابط عمومي و برخي رويدادهاي اجتماعي، اين واقعيت تاسف بار را برملا مي سازد.
رويدادهايي که اين روزها در برخي سطوح استان يزد شاهد آن هستيم اولويت داشتن مديرمداري بر مردم مداري به وضوح قابل مشاهده است ، به رغم حضور کارشناسان و مديران متخصص و متعهد و آشنا به وظايف و حرفه روابط عمومي در دستگاه های خدمتگزار و فعاليت روابط عمومي هايي که از افتخارات استان و کشور محسوب مي شوند، برخي روابط عمومي ها که بايد خود جريان مردم مداري را در سازمان ها هدايت و سازمان دهي کنند، در برابر طرح مکرر ابهام ها، پرسش ها، مسائل و مشکلات مردم کمترين واکنش را از خود نشان مي دهند و در پي متقاعد کردن افکار عمومي برنمي آيند، اما به هنگام طرح نکته اي در خصوص مدير و يا نحوه مديريت مدير سازمان متبوع برآشفته مي شوند و براي خاموش کردن اعتراض يا انتقاد مطرح شده ، به انواع روش هاي اخلاقي و غير اخلاقي متوسل مي شوند. اين گونه روابط عمومي ها چشماني نابينا، گوش هايي ناشنوا و زباني دراز دارند که بدون توجه به خواسته ها، ابهام ها، آلام و نيازهاي افکار عمومي ، فقط به بوق هاي تبليغاتي مدير خويش تبديل مي شوند و شان روابط عمومي را تا حد و اندازه يک بوقچي ناشنوا و نابينا تنزل مي بخشد.
دستگاه ها بايد پاسخگو شود
به نظر مي رسد جامعه روابط عمومي علاوه بر اين که بايد دانش ، بينش و مهارت هاي روابط عمومي را در خدمتگزاران و شاغلان روابط عمومي ارتقا ببخشد، بايد با گسترش فرهنگ جرات ورزي و اعتماد به نفس در بين آنان و ايجاد مکانيزم ارتباطي متقابل و مناسبي با مديران ، ضرورت ايجاد زمينه هاي برقراري تعاملي و تنگاتنگ مبتني بر مردم مداري بين مديران سازمان ها و مديران روابط عمومي را گوشزد نموده و در اين راستا اهتمام ورزد.
مديران سازمان ها نيز بايد ضمن اينکه خود به پاسخگويي به موقع به افکار عمومي و مردم و رسانه ها اهتمام مي ورزند، با اعلام اولويت داشتن خدمتگزاري صادقانه به مردم و رفع کاستي هاي آن، تمهيدات لازم را براي پاسخگو ساختن اجزاي سازمان متبوع خود به ويژه روابط عمومي که سخنگوي سازمان محسوب مي شود فراهم آورند.
بي ترديد پاسخگو شدن دستگاه ها مي تواند اعتماد عمومي به خدمتگزاران را به عنوان بزرگ ترين سرمايه اجتماعي سازمان ها گسترش دهد و موجب تقويت و حفظ نظام که بنا به فرمايش امام راحل (ره) از اوجب واجبات است گردد.
مردم مداري اولويت دارد يا مديرمداري؟
يکي از مطالب مهمي که پيرامون نقش، جايگاه و وظايف روابط عمومي مطرح می باشد، اين است که روابط عمومي در مرکز يک چند ضلعي ارتباطي وجود دارد که مديران، کارکنان، مردم، ساير سازمان ها، مشتريان، رسانه ها و ... هر کدام يک ضلع اين چند ضلعي را تشکيل مي دهند و روابط عمومي بايد ضمن ارتباط متقابل با آنان و روشنگري پيرامون عملکرد سازمان متبوع ، کاستي هاي سازمان و عملکردهاي آن را شناسايي کند.
با شناخت کاستي ها وظيفه روابط عمومي پايان نمي يابد بلکه بايد مکانيزمي را طراحي و اجرا کند که بتواند از طريق مجاري ايجاد شده براي ارتباط همه مخاطبان، حرف ها، گلايه ها، انتقادها و پيشنهادهاي آنان را به خوبي شنيده ، دريافت و ثبت کرده و با ترجمه آن ها به زبان قابل فهم براي مديران و مسئولان سازمان ، تا حصول نتيجه پيگيري نمايد و از سوي ديگر پاسخ هاي منطقي سازمان را به زبان قابل فهم براي مردم و مخاطبان ترجمه کرده و در مجموع ، اجزاي سازمان متبوع را در برابر پرسش ها و ابهام هاي مطرح، پاسخگو سازد.
يک روابط عمومي شايسته ، همواره گلايه ها، شکايت ها و پيشنهادهاي مردم و ساير مخاطبان را به عنوان يک فرصت بهبود براي سازمان تلقي مي کند و به دنبال شناخت نقاط قوت و ضعف سازمان ، بدون گريز از واقعيت ها و پنهان کاري ضعف هاست و به صورت واقع گرايانه تلاش مي کند تا با رفع کاستي ها ، بين سازمان و مخاطبانش تفاهم حاصل نمايد.
چالش ارتباطي روابط عمومي
بي ترديد هر چه آگاهي ، دانش ، بينش ، مهارت ها ، سعه صدر و توانمندي روابط عمومي در اين جريان ارتباطي بيشتر باشد ، بهتر و زودتر مي تواند سياستگذاري ارتباطي سازمان را در دست گرفته و بين سازمان و مخاطبانش تفاهم برقرار نمايد و هر چه از اين توانمندي ها بي بهره باشد به شکل هاي مختلف در اين جريان ارتباطي اختلال ايجاد مي شود و خسارت هاي گوناگوني را به مردم، سازمان و جامعه وارد مي سازد.
يکي از چالش هايي که به طور معمول برخي از روابط عمومي هاي کشور ما با آن روبرو هستند از يک سو نحوه برخورد روابط عمومي ها با مسايل و مشکلات مردم و از سوي ديگر نحوه ارتباطشان با مديران ارشد سازمان است. چالشي که بسته به ميزان دانش، بينش، مهارت و در مجموع توانمندي روابط عمومي ها نتايج متفاوتي عايد و تجربه شده است.
هنگامي که يک سازمان رسالت واقعي خود را خدمتگزاري به مردم و مردم مداري بداند و ارتباط متقابل روابط عمومي با مدير ارشد و ساير مديران سازمان ، مبتني بر اعتماد متقابل و صداقت و درستي استوار باشد، به دنبال طرح گلايه ها، شکايت ها، انتقادها و پيشنهادهاي مردم، کارشناسان، مشتريان و مخاطبان، روابط عمومي با ابتکار عمل از اين فرصت براي ارتقاي آگاهي هاي خود و مديران سازمان بهره مي برد و در راستاي وظايف حساس خود ، با جاري ساختن اطلاعات به دست آمده از سوي مجاري متعدد ارتباطي که همواره به سوي همه مخاطبان باز است، در سازمان جريان اصلاحي را ايجاد و هدايت مي کند تا با اصلاح نقايص و کاستي ها، سازمان متبوع را به سمت رسالت ها و اهداف اصلي اش بازگرداند.
در اين ميان چگونگي دريافت داده ها، تحليل آن ها و انتقال اطلاعات از مردم و مخاطبان به مديران ارشد و ساير مديران و نوع اين ارتباطات اهميتي مضاعف مي يابد.
توجيه گري يا تفاهم ؟
چنانچه مدير روابط عمومي علاوه بر ساير توانمندي ها که پيش از اين گفته شد، از اعتماد به نفس و شهامت نيز برخوردار باشد، جريان ارتباطي بين وي و مدير ارشد سازمان مي تواند کارآمد و اثر بخش باشد و قادر است در برابر اشتباهات احتمالي مدير يا بخش هاي مختلف سازمان، به موقع واکنش مناسب داشته باشد و با روشنگري و ارائه مشاوره هاي کارشناسي، مديران ذيربط را براي رفع کاستي ها متقاعد نمايد، در غير اين صورت ناچار است به اطاعت بي چون و چرا از اوامر سازماني و مدير مافوق و ساير مديران بپردازد و نسبت به افکار عمومي و مردم به صورت انفعالي برخورد نمايد و تنها در جاهايي که مديران مايل باشند به پاسخگويي و اطلاع رساني بپردازد.
در چنين وضعي روابط عمومي به آلت دستي براي مديران و صرفا بلندگويي براي توجيه گري ها و بوق هاي تبليغاتي براي تصويرسازي هاي غير واقعي از سازمان متبوع تبديل مي شود که مردم و افکار عمومي در جريان فعاليت ها و اقداماتش هيچگونه جايگاهي ندارند.
در چنين حالتي نه تنها رضايت و متقاعد سازي مشتريان و ارباب رجوع و رسيدن به تفاهم با مردم مورد توجه روابط عمومي قرار نمي گيرد، بلکه تنها آن چه مهم به نظر مي رسد جلب رضايت مدير متبوع و تلاش براي حفظ موقعيت سازماني است. اگر مدير موافقت داشت يا فرمان داد، اقدام و فعاليتي در زمينه پاسخ به افکار عمومي صورت مي گيرد و در غير اين صورت روابط عمومي واکنشي نسبت به رويدادهاي پيراموني و وظايف اساسي خويش نخواهد داشت !
بوق هاي مدير يا گوش هاي مردم؟
در اين حالت اولويت نخست جلب رضايت مدير است نه جلب رضايت مردم ، مهم نيست افکار عمومي و مردم چه ابهام ها، مسايل و يا مشکلاتي داشته باشند ، چرا که گيرنده هاي روابط عمومي با دهان مدير تنطيم شده و اگر تتمه هنري در روابط عمومي باقي مانده باشد، فرستنده هاي آنان صرفا پيام هايي را بدون توجه به مخاطبان و نيازهايشان مطرح مي کنند و بلندگوهاي متعددي آن را بازتاب مي دهند.
مردم مداري ،پيگيري اولويت ها و رفع مسايل و مشکلات مردم جاي خود را به مديرمداري و پيگيري دغدغه هاي مدير و تلاش براي حفظ و کسب موقعيت هاي سازماني مي دهد.
نگاهي عميق به رويدادهاي حوزه اطلاع رساني و روابط عمومي و برخي رويدادهاي اجتماعي، اين واقعيت تاسف بار را برملا مي سازد.
رويدادهايي که اين روزها در برخي سطوح استان يزد شاهد آن هستيم اولويت داشتن مديرمداري بر مردم مداري به وضوح قابل مشاهده است ، به رغم حضور کارشناسان و مديران متخصص و متعهد و آشنا به وظايف و حرفه روابط عمومي در دستگاه های خدمتگزار و فعاليت روابط عمومي هايي که از افتخارات استان و کشور محسوب مي شوند، برخي روابط عمومي ها که بايد خود جريان مردم مداري را در سازمان ها هدايت و سازمان دهي کنند، در برابر طرح مکرر ابهام ها، پرسش ها، مسائل و مشکلات مردم کمترين واکنش را از خود نشان مي دهند و در پي متقاعد کردن افکار عمومي برنمي آيند، اما به هنگام طرح نکته اي در خصوص مدير و يا نحوه مديريت مدير سازمان متبوع برآشفته مي شوند و براي خاموش کردن اعتراض يا انتقاد مطرح شده ، به انواع روش هاي اخلاقي و غير اخلاقي متوسل مي شوند. اين گونه روابط عمومي ها چشماني نابينا، گوش هايي ناشنوا و زباني دراز دارند که بدون توجه به خواسته ها، ابهام ها، آلام و نيازهاي افکار عمومي ، فقط به بوق هاي تبليغاتي مدير خويش تبديل مي شوند و شان روابط عمومي را تا حد و اندازه يک بوقچي ناشنوا و نابينا تنزل مي بخشد.
دستگاه ها بايد پاسخگو شود
به نظر مي رسد جامعه روابط عمومي علاوه بر اين که بايد دانش ، بينش و مهارت هاي روابط عمومي را در خدمتگزاران و شاغلان روابط عمومي ارتقا ببخشد، بايد با گسترش فرهنگ جرات ورزي و اعتماد به نفس در بين آنان و ايجاد مکانيزم ارتباطي متقابل و مناسبي با مديران ، ضرورت ايجاد زمينه هاي برقراري تعاملي و تنگاتنگ مبتني بر مردم مداري بين مديران سازمان ها و مديران روابط عمومي را گوشزد نموده و در اين راستا اهتمام ورزد.
مديران سازمان ها نيز بايد ضمن اينکه خود به پاسخگويي به موقع به افکار عمومي و مردم و رسانه ها اهتمام مي ورزند، با اعلام اولويت داشتن خدمتگزاري صادقانه به مردم و رفع کاستي هاي آن، تمهيدات لازم را براي پاسخگو ساختن اجزاي سازمان متبوع خود به ويژه روابط عمومي که سخنگوي سازمان محسوب مي شود فراهم آورند.
بي ترديد پاسخگو شدن دستگاه ها مي تواند اعتماد عمومي به خدمتگزاران را به عنوان بزرگ ترين سرمايه اجتماعي سازمان ها گسترش دهد و موجب تقويت و حفظ نظام که بنا به فرمايش امام راحل (ره) از اوجب واجبات است گردد.